Opdracht geslaagd, klantcontact verloren

Een tijdje terug begeleidde ik samen met een collega een team van een organisatie in zwaar weer. Het voortbestaan was in het geding, medewerkers liepen weg naar de concurrent en de klanten bleven weg. Er moest wat gebeuren.
Bij de start van de teamdagen troffen wij een team dat voorzichtig en afwachtend opereerde. Er was sprake van onderling gedoe spraken en er klonk kritiek op de directeur, maar dan vooral in de wandelgangen. Teamleden leken verantwoordelijkheid te mijden en waren als verlamd in de greep van onzekerheid. Het was noodzakelijk dat het team snel de verantwoordelijkheid naar zich toe zou trekken omdat het anders definitief weggleed.

Wat doe je dan als procesbegeleider? Een klassiek procesbegeleidersdilemma dient zich hier aan: ga je trekken aan de groep om ze zo verder te helpen, met het risico de verantwoordelijkheid over te nemen of leg je de verantwoordelijkheid bij de groep met het risico dat er niks gebeurt. Wij kozen voor het laatste om de groep zelf in beweging te krijgen.
Op de ochtend van de tweede dag deden wij een ongebruikelijke interventie. Wij legden de verantwoordelijkheid voor de invulling van het programma bij de groep zelf. Dat leidde tot gemor: maakten wij er ons als begeleiders er niet al te gemakkelijk vanaf?
Maar het team ging aan de slag en besloot de dag met een aantal concrete afspraken.

Na de tweedaagse bleef het stil. Op ons voorstel om nog wat teamcoaching on the job te doen als nazorg reageerde het team niet en de evaluatie van de tweedaagse kwam er ook maar niet van. Pas maanden later troffen we de opdrachtgever. Een tevreden man. Het liep lekker in het team, de negatieve spiraal was omgebogen, de teamleden waren actief en zelfstandig bezig en zelf had hij weer meer zijn handen vrij om naar buiten te gaan, naar de klanten toe. Compliment voor de procesbegeleiders zou je zeggen. Maar nee. Ons werd verteld dat verdere samenwerking met ons door het team niet meer op prijs werd gesteld. Opdracht gehaald, klantcontact verloren.

Wat was er gebeurd? Op het eerste werkoverleg na de tweedaagse waren de gemoederen hoog opgelopen. Wij, de procesbegeleiders, hadden ons werk niet goed gedaan. We hadden op de tweede dag onvoldoende gestuurd en hadden het team aan zijn lot overgelaten. Het was duidelijk dat de chemie tussen ons en het team verloren was gegaan. De houdbaarheid van ons als adviseurs was voorbij.

Hoe dit te duiden? Hebben wij ons werk niet goed gedaan? Is hier sprake van een autonoom proces? Ik denk dat wat hier plaats heeft gevonden, een mooi staaltje is van toegepaste groepsdynamica. Ooit zij Bart Kuypers, groepsdynamicagoeroe, het volgende tegen mij: als je dit vak wilt uitoefenen, moet je niet de behoefte hebben aardig gevonden te worden. Waar hij op duidde is het fenomeen dat je als procesbegeleider soms tegen de haren in moet strijken om resultaat te boeken. Onze interventie zou (en ik zeg zou omdat het directe verband helaas niet te bewijzen is) weleens gefungeerd kunnen hebben als de (onbewuste) wake-up call voor het team. De teleurstelling en de boosheid die achteraf ontstonden heeft het team samen gebracht. Soms is een externe vijand nodig om intern tot elkaar te komen. Onze interventie was de stok om de hond te slaan. En ogenschijnlijk met effect. Het team functioneert stukken beter dan voorheen.

Groepsdynamica is de leer van de onbewuste processen. Teams leren wanneer je het onbewuste bewust kunt maken. Dan kunnen niet-functionele processen doorbroken worden. Wat ons niet is gelukt is het onbewuste bewust te maken. Wat mogelijk wel is gelukt is het doorbreken van het niet-functionele proces. Tegelijkertijd zijn we een klant kwijt geraakt. Dat kon gebeuren omdat het echte effect van onze interventie pas optrad na de tweedaagse, op een moment dat wij er niet waren om uit te leggen wat zich afspeelde. En zo kon het gebeuren dat een tevreden klant opeens ontevreden werd terwijl alle doelen gehaald zijn. En dat is het tragisch lot van de procesbegeleider.