Feedback geven? Niet doen!
- “Zo doen wij dat hier nu eenmaal…”
- “Ja, als ik het aan het secretariaat vraag dan duurt het uren, ik doe het zelf wel.”
- “Zij van kwaliteitsbewaking frustreren het proces alleen maar!”
- “Ik kan maar beter niets zeggen; als ik wel wat zeg gebeurt er toch niks mee.”
Zomaar wat voorbeelden van hoe er in organisaties gekeken wordt naar collega’s, werkwijzen, taakopvatting, samenwerking of eigen functioneren. Hardnekkige beelden, vol overgave verwoord. Maar ook beelden waar louter betrokkenheid uit spreekt en goede bedoelingen aan ten grondslag liggen. Wanneer het een team lukt dit soort beelden op een constructieve manier in te zetten, ontstaat er een stevige basis voor een veel beter functionerend team.
In een MT dat ik begeleidde ontstond een enorme discussie tussen het hoofd van de afdeling verkoop en het hoofd van de afdeling productie. Verkoop snapte in de ogen van Productie niet wat precies het aanbod aan de klant was. Productie was volgens Verkoop veel te star in zijn opstelling. Het ging er fel aan toe. Maar waren het daarmee ook nare types? Welnee. Beide mannen waren juist erg betrokken met hart voor de zaak. Aan de hans was dat het klassieke beeld van onbegrip tussen de twee afdelingen met elk incident versterkt werd. Hoe gaat zoiets? Iedere kort-door-de-bocht-order die Verkoop sloot bevestigde bij Productie het reeds bestaande beeld. De interpretatie van de acties van Verkoop, kostte maar bar weinig tijd: ‘Zie je nou wel!’
Vicieuze cirkel
Wat te doen? De enige manier om deze vicieuze cirkel te doorbreken is om de beelden die ten grondslag liggen aan ons gedrag flink aan te pakken. En nog preciezer, ook de goede bedoelingen die achter de beelden zitten. We kunnen wel feedback gaan geven: ‘Ik wil graag dat jij meer openstaat voor mijn ideeën!’, maar dat wordt al snel gehoord als ‘ Ik wil dat je doet wat ik zeg!’
En dus heeft de hierboven genoemde Hoofd Verkoop zijn collega van Productie een dag meegenomen naar klanten. Zo sneed het mes aan twee kanten. Het Hoofd Productie kon zijn beelden over “snelle niets ontziende verkopers met alleen maar oog voor de centen” bijstellen. En het Hoofd Verkoop kreeg van het hoofd Productie allerlei handige alternatieven aangeboden die ze konden produceren en verkopen.
Voorbij het beeld en expliciteren. Investeer tijd, kom uit de loopgraven en ga op onderzoek uit. Want expliciteren is het begin van accepteren en waarderen. En dat is weer het begin van lekker lopende, goed presterende teams.
Volg Jaco